Augmenter les ventes de votre boutique en ligne est l’objectif de tout e-commerçant. Il existe de nombreux points sur lesquels se focaliser pour atteindre cet objectif. En effet, il ne suffit pas de proposer un tunnel de vente pour générer du chiffre d’affaires, il faut délivrer les informations attendues par son audience-cible et créer de la désirabilité pour la séduire, la convaincre.
Pour cela, le processus du parcours client qui s’appuie sur la maitrise des besoins de ses acheteurs potentiels tout au long de leur réflexion doit amener à attirer, convertir, vendre puis fidéliser.
Dans cet article, vous découvrirez quelles sont les actions à mettre en place pour optimiser au maximum ce processus.
La proposition de valeur est la promesse que vous proposez à vos clients potentiels, elle répond à la question : pourquoi les clients vous achèteraient-ils vos produits ?
Cette réponse doit être mise en avant à l’entrée de chaque page de votre site et doit constituer votre slogan ou “baseline“.
Elle se doit d’être claire et attrayante. Elle est encore plus importante sur Internet que dans le monde réel, car il n’y a aucun vendeur pour conclure la vente. Le web est un média volontaire, où l’initiative et la décision reviennent entièrement à l’internaute.
Vous devez donc étudier la concurrence pour faire ressortir les avantages de votre offre, la rareté de votre proposition de valeur, et ainsi vous différencier clairement.
Lorsqu’on gagne en notoriété et en image de marque, nous entrons dans la tête des consommateurs au point de devenir un réflexe prioritaire de recherche. Une marque est un repère mental sur son marché.
Les internautes attachent de plus en plus d’importance aux marques des enseignes chez lesquelles ils achètent. C’est pourquoi les e-commerçants doivent aussi faire du brand building.
Le bénéfice à long terme est le coût supplémentaire que les consommateurs sont prêts à payer pour avoir votre produit comme on peut le voir avec Apple.
Une marque véhicule une identité et des valeurs fortes. Cela passe par une identité visuelle qualitative et cohérente ainsi qu’un discours sur les valeurs portées par l’entreprise.
En communiquant sur ce qu’est votre produit et ce qu’il va apporter au prospect, vous lui donnez l’ensemble des éléments utiles à sa prise décision, tout en vous adressant directement à la partie émotionnelle de son cerveau.
Ainsi, vous favorisez l’envie, le lien, et donc l’influence de votre marque sur le comportement de votre consommateur. Vous favorisez également la loyauté des consommateurs à votre marque.
La rédaction de contenu informatif est également un moyen d’attirer du trafic chaud grâce au SEO. En effet, les internautes qui vous trouvent à travers un moteur de recherche vous a trouvé, car il avait un besoin identifié dont il cherche la solution…
C’est également un moyen de pérenniser son activité, car contrairement au SEA, le SEO ne dépend pas d’un budget publicitaire que l’on est prêt à allouer.
Selon une étude SemRush, les trois expressions les plus utilisées dans les annonces payantes en France sont “Livraison gratuite”, “Pas cher” et “Meilleur prix”.La mention “Livraison gratuite” arrive largement en tête, car la notion de gratuité est quelque chose de très puissant marketing.
Concernant les prix à appliquer comme étant les bons, aucune règle absolue n’existe, car c’est une notion subjective.
Nous avons chacun un « prix de référence interne » pour chaque catégorie de produit. C’est le prix que nous estimons « juste » par rapport à un service rendu et qui se trouve dans notre tête & notre psychologie. Cela peut être un prix qui est dans notre mémoire, ou le prix d’un produit alternatif.
Comment influencer la perception de ce tarif de référence propre à chacun ?
Pour influer la perception de ce tarif de référence, vous pouvez utiliser des éléments comme : “Prix moyen constaté“, “Prix conseillé“ qui permettent de situer votre offre.
Formater ses prix est également un puissant levier psychologique. Il existe plusieurs façons de procéder :
→ Les prix du type « 9,99 € » sont perçus comme « promotionnels » et s’assimilent aux bonnes affaires.
→ Les prix ronds parce qu’ils se mémorisent mieux facilitent la comparaison
→ Les prix limités dans le temps du type : « offre spéciale valable 48h seulement » provoque un sentiment d’urgence et d’affaire à ne pas manquer. Le syndrôme « FOMO » ( Fear Of Missing Out = peur de rater quelque chose) est très puissant dans la prise de décision.
→ Les prix barrés suggèrent concrètement l’économie proposée par votre produit. Pensez à exprimer l’économie réalisée à la fois en pourcentage et en chiffre absolu pour plus de clarté.
→ Les prix divisés sur une unité de temps sont parfois plus convaincants : « Un PC à 1 € par jour ».
Tout acte de consommation va de pair avec l’acceptation d’un risque encouru, plus ou moins élevé. C’est donc un véritable enjeu pour le e-commerçant que de rassurer son internaute.
Identifiez tous les facteurs de risques qui pourraient être perçus par vos clients.
Pour déterminer comment vous pouvez diminuer la perception de ces risques, vous pouvez soit :
Rassurer l’internaute sur la faiblesse des risques encourus : disponibilité du stock, sécurité du paiement, traitement de l’erreur dans la commande, etc.
Supporter le risque vous-même : essai gratuit, envoi d’échantillon, encaissement à la livraison, remboursement garanti, etc.
Il est essentiel que le parcours d’achat soit le plus intuitif et simple possible pour votre client.En clair, il faut que sa capacité de réflexion soit sollicitée au minimum.Chaque hésitation ou incompréhension représente une perte potentielle.
Les étapes doivent donc être raccourcies au maximum et la page de paiement doit être la plus claire possible.
Souvent négligée, la barre de recherche permet à vos internautes de trouver beaucoup plus facilement ce qu’il cherche, donc permet de le retenir et ainsi, d’augmenter les chances de vendre.
85 % des internautes qui ne trouvent pas le produit qui les intéresse en moins de 2 minutes quittent le site et 60 % d’entre eux ne reviendront pas.
77 % des consommateurs utilisent le moteur de recherche interne d’un site, sur tous les appareils confondus
Dans quasiment 100 % des cas, les internautes qui utilisent le moteur de recherche ont des taux de conversion bien supérieurs à la moyenne du site.
Vous devez vous assurer que la barre de recherche soit visible et assez grande pour que la recherche de l’internaute soit confortable, et la fonctionnalité correctement mise en avant.
Vous veillerez bien entendu à la rapidité et la qualité des résultats retournés par votre moteur de recherche. Les premiers résultats qui s’affichent à l’écran doivent être les plus pertinents (et ce, même si l’utilisateur fait des fautes d’orthographe).
Les avis clients sont le bouche-à-oreille digital et sa portée est très conséquente puisqu’il ne s’agit plus des proches, mais de tout un chacun qui devient soit un ambassadeur, soit un inquisiteur en tant que frein majeur à l’achat si les avis négatifs sont nombreux.
En mettant en avant les avis postés par les utilisateurs sur une page produit, votre taux de conversion est susceptible d’augmenter de 6,4 % ! Vous avez compris, le potentiel d’augmentation de votre taux de conversion est énorme.
66 % des consommateurs font davantage confiance aux avis partagés par d’autres clients qu’au contenu directement généré par la marque.
Mais que faire des avis négatifs ?
Bien que les avis négatifs soient à éviter, ils apportent des statistiques intéressantes sur les consommateurs, les produits et le secteur…
Ne vous laissez pas tenter de supprimer les avis négatifs. Il n’existe aucune entreprise au monde qui n’a jamais reçu aucun avis négatif. Les consommateurs sont loin d’être stupides. Vous ferez davantage de tort à votre crédibilité en essayant d’embellir la réalité. Les internautes se feront en quelque sorte “l’arbitre“ en déterminant si l’avis parait justifié en tenant du contexte et de la qualité de votre réponse.
La meilleure posture à adopter concernant les avis négatifs est de les accepter et de les utiliser pour mettre en avant les compétences et la réactivité de votre service client et en accompagnant au mieux les clients insatisfaits. Cela montrera à vos prospects que vous êtes une marque à l’écoute de ses consommateurs.
Pour gérer correctement les avis clients, il convient de les collecter après chaque vente, de toujours y répondre de façon factuelle, professionnelle et bienveillante même dans le cas d’un commentaire injuste, en apportant une recherche de solution ou en rappelant votre positionnement et votre politique interne.
Les contenus générés par l’utilisateur, également appelés en marketing digital les CGU, peuvent se présenter sous diverses formes. Sous forme par exemple de témoignages en vidéo ou rédigés, photos du produit utilisé ou en situation, des posts sur les réseaux sociaux comme Instagram ou TikTok …).
Le temps des publicités insistantes est révolu. Les décisions d’achat des consommateurs actuels sont davantage influencées par le contenu généré par les utilisateurs eux-mêmes.
88 % des consommateurs tiennent autant compte des avis en ligne que la recommandation d’un ami.
Les marques accordant de l’importance au contenu généré par les utilisateurs. Elles accordent également de l’importance aux avis et recommandations de proches, les partagent sur leurs sites internet et médias sociaux.
Pourquoi ? Parce qu’il s’agit non seulement de la publicité la plus puissante à votre disposition. En effet, elle permet de convaincre l’acheteur qui peut se projeter sur la base d’un contenu objectif. En plus, elle totalement gratuite. Il n’y a pas meilleure action pour renforcer votre crédibilité.
L’up-selling consiste en un ensemble d’actions marketing ayant pour objet d’inciter les clients d’une entreprise à acheter des produits au prix (ou à la contribution à la marge) plus élevé. En français on le nomme “montée en gamme“.
Le cross-selling consiste en un ensemble d’actions marketing ayant pour objet d’inciter les clients d’une entreprise à acheter d’autres références de produits afin d’accroître le revenu par client. En français, on le nomme “vente additionnelle“.
Ces deux notions désignent des techniques de vente pour favoriser et augmenter le panier moyen d’un consommateur.
En e-commerce, 69 % des paniers sont abandonnés.Il est donc essentiel d’avoir une stratégie solide et automatisée pour inciter vos prospects à aller jusqu’au bout du processus de vente.
Pour cela, vous pouvez créer plusieurs template d’emails programmés pour être envoyés à différentes intervalles (24 h plus tard, 3 jours, 7 jours, etc.). Veillez à ajouter à chaque fois, un argument supplémentaire pour pousser votre prospect à acheter.
Par exemple, vous pouvez joindre dans votre email de récupération de panier, un code de réduction. Mais attention à ne pas systématiser ce type de campagne afin de ne pas habituer vos prospects. Ils abandonneront dans ce cas volontairement leur panier pour obtenir un coupon. Il faut que la distribution de codes promos reste aléatoire et limitée dans le temps.
En revanche, vous pouvez joindre à votre email une information permettant de créer l’urgence. Par exemple, vous pouvez dire que la validité du panier va bientôt expirer ou que les stocks disponibles sont limités.
Garder un client est plus facile et coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. De plus, les clients satisfaits sont de véritables promoteurs de votre entreprise et de vos produits. C’est là tout l’enjeu de la fidélisation.
Plusieurs moyens existent pour favoriser la fidélisation de vos clients :
✓ Nourrissez votre relation client avec des recommandations personnalisées de produits
✓ Envoyez une régulièrement une newsletter d’inspiration ou dédiées à l’utilisationde vos produits
✓ Proposer des ventes privées à un ou plusieurs segments de votre base de données client
✓ Les promos exclusives réservés à vos clients fidèles
✓ Mettre en place un programme de fidélité récompensant sur la durée les nouveaux achats
✓ Proposer un achat de vos produits par abonnement afin de fidéliser de facto vos clients.
✓ Créer un club privilège accessible pour les clients éligibles selon critères. Cela crée un sentiment d’appartenance et d’accès à des privilèges uniques en général fortement appréciés.
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