L’enjeu du parcours client est de comprendre comment et pourquoi un client prend conscience d’un besoin et décide d’acheter un produit. L’objectif est de comprendre quels sont les moteurs d’intentions d’achat de ses clients potentiels et comment les activer afin d’augmenter les ventes sur son e-commerce. On le définit communément en ces termes : le parcours client désigne l’ensemble des actions opérées par le consommateur entre l’instant où il définit son besoin et celui où il devient client. Ce parcours comprend donc les événements avant l’achat, pendant l’achat et post-achat.

Comprendre le parcours client par l'exemple :

Stéphanie est invitée à une soirée et elle a très envie d’une nouvelle paire d'escarpins pour aller avec la robe qu'elle envisage de porter pendant l’événement. Elle fait donc une recherche sur Google Shopping mais hésite entre deux paires, elle décide de se laisser le temps de la réflexion. Le lendemain, elle débute sa journée en regardant son fil d'actualité Facebook sur son mobile. Elle tombe sur un publicité mettant en avant les dernières nouveautés chaussures d'une boutique en ligne spécialisée. Elle clique sur le lien et débute sa visite. Mais elle va être en retard au travail donc elle quitte la boutique en ligne. Lors de sa pause elle retournera sur le site de l’annonceur, en tapant directement le nom du commerçant sur Google depuis son PC de bureau. Elle a bien mis un produit dans son panier mais finalement, elle hésite encore car ça dépasse un peu son budget. Elle n’achètera rien immédiatement. Deux jours plus tard, elle recoit un emailing lui propose une offre de 20% sur le modèle qui a retenu son attention. Elle est donc enfin décidée, elle retourne sur son panier abandonné et finalise son achat remisé.
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Les étapes du parcours client correspondent à une réflexion menée par votre client potentiel, vous devez donc l'aider à prendre sa décision.

Le parcours client est un processus jalonné par des étapes bien définies et qui marquent l’avancement dans le processus de réflexion du consommateur. Il y a quatre étapes majeures :

1. La considération

C’est lorsque le client identifie un besoin, recherche des solutions en priorisant ses critères de choix. À ce stade de prise de conscience, un client potentiel vient seulement de réaliser qu’il avait un besoin, une envie pour un produit. Il convient d’identifier les problématiques principales de vos clients potentiels afin de pouvoir y répondre de la meilleure façon. La question à se poser est : comment informer les internautes afin de répondre à l’ensemble de leurs interrogations.
Articles informatifs, tutoriels et démonstration vidéo, guides d’achat…sont les contenus qui permettront de guider et informer vos acheteurs. Il est également important de proposer un point de contact conversationnel du type chatflow (chatbot, Messenger ou chat en ligne) ou mettre en avant le numéro de votre standard téléphonique afin de répondre aux questions que l’on pourrait vous poser.

2. L’évaluation

Le client compare ensuite les offres et s’assure d’avoir étudié toutes les possibilités. À ce stade, un client s’informera alors sur les caractéristiques d’un produit pouvant répondre à son attente ou combler son envie. Dès qu’il aura obtenu assez d’informations, il commencera à sélectionner plusieurs offres et à les comparer. Il se met dès lors en posture d'évaluation et de comparaison de toute l'offre existante. Il s'agit donc à cette étape de se poser la question de comment promouvoir les aspects séduisants de vos produits.
Test produit, vidéos promotionnelles, story-telling, comparateurs, essais virtuels, liste des caractéristiques et points forts, emailings automatiques, reciblage publicitaire…sont des contenus et actions que vous devrez mettre en avant pour retenir l’attention de vos clients potentiels.

3. La décision

Le client choisit un produit, sa marque et son distributeur et effectue l’achat. C’est le stade de choix final du produit et de son vendeur. A ce moment clé, un client priorise les critères qui lui permettent de réaliser son choix final et de réaliser l’achat. Il se base pour cela sur son référentiel interne (ses propres critères) et son référentiel externe (relatif à l’étendue de l’offre à sa disposition). Avant de prendre sa décision, il sera souvent amené à rechercher des informations sur la fiabilité du vendeur, des conditions de livraison et de retours et la performance du service après-vente.
Témoignages, avis et recommandations, fiches produits enrichies, codes promos et offres exclusives sont des éléments essentiels à mettre en avant à cette étape du parcours client.

4. La fidélisation

Le client choisit d'acheter à nouveau ou de recommander le vendeur à ses proches et poster un avis sur le web. C’est l'heure de vérité de l'expérience-client. À ce stade, un client évaluera non seulement le produit/service qu'il a acheté mais aussi l'expérience qu'il a vécu dans le cadre cet achat : suivi, livraison, packaging, qualité et réactivité du service client...C'est sur la base de cette expérience qu'il envisagera de vous recommander voire d'acheter à nouveau chez vous.
Suivi de livraison, enquête de satisfaction, collecte d’avis, offre de parrainage, programme de fidélité et conseils d’utilisation, d’entretien ou contenu d’inspiration sont des actions à mettre en place pour garder le lien avec votre client et rendre son expérience d’achat la plus agréable possible.

Le parcours client s’effectue autour de l’offre existante mais également au sein même de votre boutique en ligne.

Il se décompose aussi en plusieurs étapes spécifiques au e-commerce. L’enjeu est de faciliter la navigation et d’informer et de rassurer l’internaute à chacune d’entre-elles. Ces étapes sont :
La recherche de produit correspondant au besoin.
La découverte des catégories et fiches produits.
La consultation des caractéristiques produits et avis clients.
L’ajout au panier.
La confirmation du panier.
La recherche et ajout d’un code promo.
La connexion, création de compte ou commander sans compte.
Le renseignement des données de facturation et de livraison.
Le suivi de la commande
La confirmation de la commande.
Le choix du mode de livraison et de paiement
La confirmation de réception du colis.
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Nos conseils pour faire de ce parcours client un succès et ainsi augmenter le chiffre d’affaire de votre boutique en ligne.

Améliorez l’expérience de recherche

Facilitez la recherche avec un menu de navigation clair, structuré mais aussi une barre de recherche bien visible. Ajouter des filtres de recherches par caractéristiques mais également par usage ou application. Proposer également de filtrer vos résultats par prix, avis, couleur, tailles, etc. Un système de recherche avancé et la pertinence de vos résultats par rapport aux recherches de vos visiteurs augmentera considérablement leur rétention et leur conversion.

Respectez scrupuleusement la législation

Veillez à ce que soient mis en avant les badges de sécurisation de votre site et de votre passerelle de paiement. Veillez également à être en règle avec la législation en publiant vos conditions générales de ventes, les mentions légales et assurez-vous d'être bien en conformité avec la RGPD (Règlement Européen sur la Protection des Données).

Facilitez la prise de contact

Les internautes ont un véritable besoin d’instantanéité. Il est important de leur offrir la possibilité de prendre contact avec vous de manière très simple. Pour cela, en fonction des possibilités de votre organisation et de vos ressources, vous pouvez par exemple mettre le numéro de votre service client en évidence sur votre site ou mettre en place une fenêtre de chat. La fenêtre de chat est un outil redoutablement efficace pour les e-commerces car il vous permettra d’accompagner le client à chaque étape de sa prise de décision et ainsi l’orienter dans la bonne direction. L'accueil des conversations entrantes peut être automatisé par l'implémentation d'un chatbot (robot conversationnel). Cela permet en outre l'acquisition des coordonnées de contact de vos interlocuteurs afin d'enrichir les listes de diffusion de vos communications.

Invitez vos internautes à revenir sur votre site

Le reciblage (retargeting en anglais) est une technique qui consiste à faire revenir sur votre site des visiteurs via des emailing automatisés ou de la publicité les ciblant spécifiquement. Vous pouvez ainsi envoyer des emails ou des publicités personnalisées à des internautes qui ont abandonné leur panier, qui ont simplement consulté un produit ou une catégorie etc. Ce sont autant d’incitations à la revisite et à l’achat dont il serait dommage de se passer.

Proposez des formulaires simples et rapides d’utilisation

Formulaire de contact, d’inscription et de connexion doivent être facile d’utilisation en limitant au maximum les champs obligatoires, en proposant l’inscription et la connexion rapide via les comptes de réseaux sociaux ou le compte Google. Mettez en place le pré-remplissage des formulaires lorsque l’utilisateur est identifié. Le remplissage fastidieux des formulaires et l’une des principales causes d’abandon. Faites-en sorte de rendre l'opération la moins pénible possible.

Donnez un maximum d’options à vos clients

Options de livraison : à domicile, en point relais, à une autre adresse apportent de la souplesse et répondent aux freins éventuels. Par ailleurs différentes options de délais de livraison dans la mesure du possible doivent être proposées : livraison express, livraison standard pour les clients plus ou moins pressés. Aussi, une diversité de modes de paiement offre des alternatives intéressantes en fonction des préférences de chacun : paiement en clic sur mobile avec Apple Pay et Google Pay. carte bancaire, carte de crédit, Paypal, paiement en plusieurs fois…

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